Chia sẻ cùng bạn về việc làm định vị khách hàng

Ông Lại Minh Duy, Giám đốc Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại TST cho biết, tuy hơn 10 năm phục vụ thị trường du lịch trong nước, nhưng TST cũng phải định vị lại khách hàng, chú trọng khách lẻ chứ không chỉ đoàn khách MICE như những ngày đâàu. Chính điều này giúp thương hiệu TST ngày càng phát triển, doanh thu ngay trong hai năm 2008-2009 đều trên 150%.

Tìm lại nội lực

Không quá lời khi nói rằng, thị trường nội địa đã cứu ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn khó khăn vừa qua.

Ông Đỗ Tuấn Hùng Mạnh, Giám đốc điều hành Khu du lịch Mỏm Đá Chim (Bình Thuận) cho biết, trước đây, đối tượng của khu nghỉ dưỡng này là khách Nga, Tây Ban Nha và các nước Đông Âu nên hấu hết các gói phục vụ đều xây dựng trên quy chuẩn dành cho người nước ngoài, giá tính theo USD. Năm 2008 và đầu năm 2009, lượng khách nước ngoài đến Mỏm Đá Chim giảm mạnh.

Du khách nước ngoài chọn đồ lưu niệm tại phố cổ Hội An - Ảnh: Lão Phương

Doanh thu của đơn vị có lúc xuống mức âm. Trong bối cảnh đó, Mỏm Đá Chim đã phải xác định lại đối tượng khách hàng, từ đó giảm giá phòng, thiết kế lại dịch vụ, chọn đầu bếp, làm lại thực đơn theo khẩu vị người Việt... để thu hút khách nội địa. Việc niêm yết giá, thanh toán tại đây cũng sử dụng tiền Việt.

Cùng với doanh nghiệp trong nước, các doanh nghiệp nước ngoài cũng chọn thị trường bản địa để phục vụ trong tình hình mới. Ngoài chương trình giảm giá phòng theo chính sách kích cầu du lịch, các khách sạn cao cấp tại TP.HCM đều có chương trình riêng để thu hút khách hàng mới: dân địa phương.

Nhanh chân nhất là Renaissance Riverside Sài Gòn với việc mở rộng các dịch vụ phụ trợ như Spa massage hương liệu, phòng họp chất lượng cao... Ông Mark Van Der Wielen, Tổng giám đốc khách sạn Renaissance Riverside Sài Gòn cho biết: “Chúng tôi đã có dịch vụ spa từ trước. Thời điểm khó khăn, chúng tôi nâng cấp, mở rộng dịch vụ này, hướng đến phục vụ khách địa phương, không cư trú tại khách sạn”.

Việc định vị lại khách hàng thể hiện rõ nhất ở các đơn vị dịch vụ lữ hành, bởi không thể đón được nhiều khách ngoại, hầu như đơn vị nào cũng đưa ra những chương trình du lịch hấp dẫn thu hút khách nội địa. Fiditour khởi động lại và khai thác sâu hơn các tour kén khách, kén thời gian, các di sản miền Trung và miền Bắc. Benthanh tourist tập trung thêm cho các tour truyền thống "Theo chân Bác", nhân văn, sinh thái, môi trường...

Ông Lại Minh Duy, Giám đốc Công ty cổ phần Dịch vụ Du lịch và Thương mại TST cho biết, tuy hơn 10 năm phục vụ thị trường du lịch trong nước, nhưng TST cũng phải định vị lại khách hàng, chú trọng khách lẻ chứ không chỉ đoàn khách MICE như những ngày đâàu. Chính điều này giúp thương hiệu TST ngày càng phát triển, doanh thu ngay trong hai năm 2008-2009 đều trên 150%.

Theo đánh giá của các công ty du lịch, lượng khách giảm chủ yếu ở nhóm đối tượng có thu nhập cao. Vì vậy, ở một số địa phương, ngành du lịch đã quan tâm đặc biệt đến nhóm khách có thu nhập trung bình. Kết quả là phần lớn nhóm khách nội địa này trong năm 2009 đã làm cho doanh thu của các đơn vị du lịch đạt mức ổn định đến tăng. Cụ thể ở An Giang, trong khi khách quốc tế giảm tới 25% thì khách nội địa lại tăng 6%, doanh thu tăng 38%, tỉnh Kiên Giang khách quốc tế giảm 12%, khách nội địa tăng 21% và doanh thu tăng 28%; hoặc tại Hà Nội, khách nội địa tăng khoảng 20%, các nơi khác như Đồ Sơn, Sa Pa, Hạ Long... lượng khách nội địa tăng trung bình 30 - 35%.

Định vị khách hàng

Thực tế, quay lại, chú trọng phục vụ khách hàng trong nước không phải là chuyện mới. Ông Võ Anh Tài, Giám đốc Công ty Dịch vụ lữ hành Sài Gòn Tourist tiết lộ, từ năm 2003, sau dịch SARS, chứng kiến sự sụt giảm đáng kể của khách nước ngoài, ảnh hưởng nghiêm trọng đến doanh thu, Công ty đã xác định lại phương hướng phát triển.

Cụ thể là phải lấy lại thị trường trong nước song song với giữ chân khách ngoại cũng như đưa khách nội ra nước ngoài. Do có “diễn tập” từ trước nên khi đối mặt với khủng hoảng kinh tế thế giới, cúm A/H1N1... Saigontourist kịp thời đưa ra các chương trình du lịch tiết kiệm IKO. Năm 2009, doanh thu của Saigontourist đạt 1.036 tỷ đồng, phục vụ hơn 270.000 lượt khách, trong đó, khách nội địa chiếm 2/3.

“Du lịch là ngành nhạy cảm, bất cứ yếu tố nào, như dịch bệnh, chính trị, an ninh xã hội... cũng có thể tác động đến khách hàng, nhưng khách hàng trong nước là người hiểu rõ tình hình bản địa nhất nên yếu tố trở ngại tâm lý ở họ ít hơn khách nước ngoài. Đây là nguồn khách hàng bền vững”- ông Tài xác nhận.

Chưa tròn một năm sau khi định vị lại khách hàng, doanh thu của Mỏm Đá Chim đã tăng do lượng khách tăng đều đặn. Đây cũng là kết quả chung của những đơn vị du lịch biết bám thị trường nội địa. Kinh tế thế giới đang hồi phục, năm 2010 sẽ là thời điểm thuận lợi hơn cho việc phát triển du lịch tại Việt Nam. Tuy nhiên, như lời của ông Lại Minh Duy, nếu ngành du lịch Việt Nam không kịp thời đầu tư vào các sản phẩm du lịch mà cứ khai thác mãi những gì đang có thì nguy cơ sụt giảm lượng khách là rất lớn, kể cả khách trong nước.